سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

چکیده ‌ن

مقدمه Error! Bookmark not defined.

فصل اول ـ کلیات پژوهش

1-1 مقدمه 2

1-2 اظهار مسأله 3

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش 5

1-4 اهداف پژوهش 5

1-5 چارچوب نظری پژوهش 6

1-6 فرضیه‌های پژوهش 7

1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش 7

1-7-1 متغیر وابسته 8

1-7-2 متغیرهای مستقل شامل 8

1-8 قلمرو پژوهش 10

فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه‌ی پژوهش

2-1 بخش اول: رضایت مشتری 12

2-1-1 مقدمه 12

2-1 بخش اول: رضایت مشتری Error! Bookmark not defined.

2-1-2 تعریف مشتری 13

2-1-3 اهمیت مشتری 13

2-1-4 رضایت مشتری 14

2-1-5 وفاداری رضایت مشتری 16

2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری 16

2-1-7 سازمان و مشتری 17

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان 17

2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن 18

2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان 19

2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19

2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19

2-1-10-3 مدل درختی 20

2-1-10-4 مدل کانو 20

2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا 21

2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22

2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری 23

2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی 24

2-1-10-9 مدل سروکوال 24

2-1-11 علت های مطالعه و سنجش رضایت مشتری 25

2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک 26

2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری 27

2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی 27

2-1-15-1 شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی 28

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان 29

2-2 بخش دوم : کیفیت خدمات 29

2-2-1کیفیت خدمات آنلاین 29

2-2-2 کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین 30

2-2-3 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین 32

2-2-4 تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین 33

2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها 37

2-2-6 بانکداری آنلاین 39

2-2-6 انواع خدمات بانکداری آنلاین 40

2-2-6-1 شبکه‌های مدیریت یافته 40

2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی 40

2-2-6-3 بانکداری تلفنی 40

2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز 41

2-2-6-5 بانکداری موبایلی 41

2-2-6-6 بانکداری دفتری 41

2-2-6-7 خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون 41

2-2-6-8 صفحات وب 42

2-2-6-9 بانکداری خانگی 42

2-2-7 مزایای بانکداری آنلاین 42

2-2-8 عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور 44

2-2-9 اجزای بانکداری آنلاین در ایران 45

2-2-9-1 انواع کارتها 45

2-2-9-2 شبکه شتاب 45

2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی 45

2-2-9-4 شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی 45

2-2-9-5 شبکه مرکزی سوئیفت 45

2-2-10 بانکداری آنلاین 46

2-2-11 انواع بانکداری 47

2-2-11-1 اطلاعات 47

2-2-11-2 ارتباطات 47

2-2-11-3 معامله 47

2-2-12 رشد بانکداری آنلاین 48

2-2-13 فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین 49

2-3-5 مدل پژوهش 49

2-3 پیشینه پژوهش 51

فصل سوم ـ روش اجرای پژوهش

3-1 مقدمه 62

3-2 روش پژوهش 62

3-3 جامعه‌ی آماری و نمونه آماری 62

3-4 روش نمونه‌گیری 63

3-5 منابع جمع‌آوری اطلاعات 63

3-6 ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات 63

3-7 روایی ابزار اندازه‌گیری 64

3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات 65

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه 67

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 68

4-3 توصیف متغیرهای پژوهش 73

4-4 آزمون فرضیات پژوهش 79

4-5 مطالعه تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان 83

فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه 86

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

5-2 نتایج آمار توصیفی 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای پژوهش 86

5-3 نتایج آمار استنباطی 87

5-3-1 مربوط به ارتباط اول ابعاد کیفیت خدمات آنلاین…. 87

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول 87

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم 88

5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم 88

5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم 88

5-3-6 مطالعه تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان 89

5-4 پیشنهادات 89

5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های پژوهش 89

5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90

5-5  محدودیت‌های پژوهش 91

منابع ………………………………………. 92

ضمائم

فهرست جداول

عنوان                                                    صفحه

 

جدول4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………… 68

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان……………….. 69

جدول4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان………… 70

جدول4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………. 71

جدول4-5 توصیف بانک های مورد بهره گیری پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…………………………… 72

جدول4-6) توصیف متغیر شهرت…………………….. 73

جدول4-7) توصیف متغیر امنیت……………………. 74

جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگویی…………………. 75

جدول4-9) توصیف متغیر سهولت……………………. 76

جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد………………….. 77

جدول4-11 توصیف متغیر رضایت……………………. 78

جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت …………………………………… 79

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت …………………………………… 80

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت ………………………………. 81

جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت …………………………………… 82

جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت …………………………………… 83

جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان…………………………………………… 83


فهرست نمودارها

عنوان                                                    صفحه

 

نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان….. 68

نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……… 69

نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 70

نمودار4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان….. 71

نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد بهره گیری پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی……………………… 72

نمودار4-6) هیستوگرام  متغیر شهرت……………… 73

نمودار4-7) هیستوگرام  متغیر امنیت…………….. 74

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر پاسخگویی………….. 75

نمودار4-9) هیستوگرام  متغیر سهولت…………….. 76

نمودار4-10) هیستوگرام  متغیر اعتماد……………. 77

نمودار4-11 هیستوگرام  متغیر رضایت……………… 78

 


فهرست شکل‌ها

عنوان                                                    صفحه

 

شکل 1-1 مدل تحلیلی پژوهش منبع ……………….. 7

شکل 2-1 مدل رضایت‌مندی مشتری امریکایی………….. 22

شکل 2-2 مدل رضایت‌مندی مشتری در اروپا………….. 23

شکل 2-3 مدل تحلیلی پژوهش منبع ……………….. 50

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها