سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن

رضایت مشتری جایگاه‌های خاصی را در بحث بازاریابی در طول چندین دهه حفظ کرده می باشد. زیرا که مشتریان راضی می‌توانند سود بلندمدت برای شرکتها، که شامل وفاداری مشتریان به سازمانی خاص و سوددهی بیشتر باشد، به ارمغان آورند.

تحقیقات، مکانیسم رضایت مشتری را با بهره گیری از چندین تئوری متمایز تبیین می‌دهند این تئوری‌ها عبارتند از:

تئوری عدم برآورده شدن انتظار، تئوری برابری، تئوری ناهم‌خوانی شناختی یا جذب، تئوری مهم مالکیت و تئوری شناخت ارزش.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

در بین این تئوریها، تئوری عدم برآورده شدن انتظار به صورت گسترده‌ای مورد قبول قرار گرفته می باشد. مطابق این تئوری، قضاوت در مورد رضایت مشتری، نتیجه مقایسه بین انتظار مشتری و اقدام دریافتی می باشد. اگر اقدام دریافتی بیش از انتظار مشتری باشد، مشتری راضی و اگر اقدام دریافتی کمتر از انتظار مشتری باشد، مشتری ناراضی می گردد.

تئوری تأثیرگذار بعدی برای رضایت مشتری، تئوری سهم مالکیت می باشد. این تئوری پیشنهاد می کند که رضایت مشتری زمانی حاصل میگردد که مشتری بدانند که نسبت به هزینه‌های (مثل پول، زمان، کوشش) که تقبل کرده‌اند، سود بیشتری کسب کرده‌اند و ارزش دریافتی، عامل مناسب در اندازه‌گیری رضایت مشتری می باشد. تئوری دیگری که در مبحث رضایت مشتری مطرح می گردد، تئوری برابری می باشد. محققین دریافته‌اند که مردم مبادله بین خود و دیگران را جهت تعیین اندازه عادلانه یا مساوی بودن این مبادلات، تحلیل می‌نمایند. نظریه برابری اظهار می‌نماید که افراد نسبت ستاده‌ها و نهاده‌های خود را با نسبت ستاده‌ها و نهاده‌های شریکشان در مبادله تجزیه و تحلیل نموده و چنانچه احساس کنند که سهم آنها بالاتر می باشد، دچار احساس نابرابری می شوند. طبق این نظریه، معیار آن می باشد که با هر یک از طرفین مبادله بایستی به گونه عادلانه‌ و منصفانه رفتار گردد (موون، مینور، 1386، 322) .

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها