سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

سازمان و مشتری

فروش خدمات به مراتب مشکل‌‌تر از فروش کالاهای ساخته شده می باشد. واضح‌ترین دلیل این امر هم ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست. در حالیکه خرید خدمت به گونه کلی، دارای ماهیت دیگری می باشد. خدمات مبتنی بر تعهداتی می باشد که در آینده تحقق پیدا می کند (مجیدی‌نیا، 1383، 22) .و همچنین می‌توان گفت خدمات، عبارتست از بجای آوردن اموری که مجموعه‌ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند (ونوس، صفائیان، 1383، 29). به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین‌ترتیب، توان سازمانها در شکل‌گیری وفاداری مشتریان را نباید کمتر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی‌توان رقابت فنی را صرف نظر کرد، مگر اینکه برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید.

درک مشتری از اینکه سازمان برای او ارزشی قائل بوده و یا اعتماد او را جلب کرده می باشد و اینکه آیا سازمان قادر به حل مسائل خدماتی مشتری می‌باشد، بسیار مهم می باشد(مجیدی‌نیا، 1383، 22) .

 

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان

مهم‌ترین دستاورد بازاریابی، رضایت واقعی مشتریان می باشد اما رضایت پدیده‌ای نسبی، اقتضایی و پویاست که خود حاصل ترکیبی از عناصر و عوامل گوناگون می باشد که مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از:

ـ ترویج فرهنگ کاسبکاری

ـ تقویت و روحیه مشتری مداری

ـ بهبود رفتار حرفه‌ای

ـ نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف کننده

ـ مدیریت مشتریان راضی و ناراضی

رضایت‌ مشتری شدیداً تحت تأثیر انتظارات و توقعات مشتری می‌باشد. اختلاف میان کیفیت نظاره شده و کیفیت مورد انتظار که «رد انتظار» نامیده می گردد پیشبین قوی رضایت مشتری می باشد. بسیاری از مدیران و محققین این موضوع را آشکارا محاسبه می‌کنند که یک محصول یا خدمت تا چه حد انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد. کیفیت خدمات به عنوان اختلاف میان انتظارات و برداشتهای مشتریان مفهوم‌سازی می گردد.

کیفیت خدمات به عنوان اختلاف میان انتظارات و برداشتهای مشتریان مفهوم‌سازی می گردد. کیفیت خدمات برای هدف خرید مجدد برای حفظ مشتری و برای نتایج مالی شرکت مؤثر می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها