سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

متغیرهای مستقل شامل

  • ابعاد کیفیت خدمات

تعریف رایجی که از کیفیت خدمات توسط پاراسورمان و همکارانش ارائه شده می باشد، کیفیت خدمات اندازه سازگاری پایدار از انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می‌باشد. (جان و کی، 2007، 282)

در این پژوهش از مقیاس 5 گزینه‌ای لیکرت و مقیاس اندازه‌گیری فاصله‌ای با4 بعد برای ارزیابی کیفیت خدمات مورد انتظار در نظر گرفته شده می باشد.

1- افزایش امنیت در خدمات بانکداری آنلاین

2- افزایش سهولت در بهره گیری و معامله

3- افزایش اعتماد واتکا در بهره گیری از خدمات بانکداری آنلاین

4- افزایش پاسخدهی به مشتریان با بالارفتن کیفیت خدمات بانکداری آنلاین


  • امنیت

در فرضیه بانکداری الکترونیکی امنیت به معنای شناخت هویت مشتری و همچنین حفظ اطلاعات در طول انتقال و جلوگیری از دسترسی افراد دیگر به وجود و اطلاعات حساب می باشد. (سودگردنژاد، نوینی 1387، 6)

در این پژوهش مقیاس 5 گزینه ای لیکرت با 5 سوال برای ارزیابی امنیت مورد انتظار در نظر گرفته می گردد.

1- بهره گیری از فن‌آوری حفاظت و ایمنی در مورد سیستم‌های پرداخت کننده

2- بهره گیری از فن‌آوری حفاظت و ایمنی در مورد نقل و انتقالات موجود

3- بهره گیری از فن‌آوری حفاظت و ایمنی در مورد عدم دسترسی افراد دیگر به وجوه یا اطلاعات حساب

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

4- بهره گیری از فن‌آوری حفاظت و ایمنی برای جلوگیری از جرایم رایانه‌ای

5- اطمینان بخشیدن ارائه دهندگان خدمات از اینکه همواره منابع کافی برای تصحیح مؤثر هر خطایی که پدید می‌آید، تخصیص می‌دهند.

  • سهولت بهره گیری در معامله

سهولت بهره گیری و معامله به معنای این می باشد که کاربر بتواند به راحتی با سایت تعامل داشته باشد و به راحتی معامله را به پایان برساند.[1] (جای و کای، 2007)

در این پژوهش از مقیاس 5 گزینه ای  لیکرت و مقیاس اندازه‌گیری فاصله‌ای با 4 سؤال جهت ارزیابی مورد بهره گیری قرارگرفته می باشد.

1- دسترسی آسان به کلیه اطلاعات

2- سهولت درمورد‌ی اطلاعات و ارتباط مستقر کردن

3- کاربرپسند بودن و سهولت بهره گیری

4- سهولت در انجام رسانیدن معامله و اتمام آن

[1] – Jun and cai, 2

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها