سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل درختی

در این مدل رضایت کلی از خدمات سازمان در سطح اول یک نمودار درختی واقع می گردد و در سطوح پایین‌تر، جزئی‌ترین خصوصیات و نیازهای موردنظر مشتری ثبت می گردد. برای هر یک از سطوح یک شاخص رضایت کد میانگین رضایت‌های بدست آمده می باشد محاسبه می گردد. با بهره گیری از این مدل سازمانها می‌توانند با در نظر داشتن شاخص‌های بدست آمده می باشد محاسبه می گردد. با بهره گیری از این مدل سازمانها می‌توانند با در نظر داشتن شاخص‌های بدست آمده برای خصوصیات جزئی موردنظر مشتریان، مواردی که نیاز به بهبود کیفیت چه در خدمات و چه در محصول را دارد به راحتی شناسایی و آنرا برطرف نمایند.

این مدل بواسطه اینکه جهت بدست آوردن نیازهای جزئی مشتریان نیاز به زمان زیادی دارد و طبیعتاً محاسبات ریزتری نیز دارد به صورت گسترده مورد توجه سازمانها قرار نگرفته می باشد. در مواردی که در یک سازمان به دنبال یافتن ایرادات باشیم، مدل درختی، مدل قابل‌قبول می‌باشد.

 

2-1-10-4 مدل کانو

یکی از شاخص‌های اصلی مطرح شده در مدل کانو تمرکز بر روی نیازهای مشتریان می باشد بدین معنی که رضایت یا عدم رضایت مصرف‌کننده براساس برآورده شدن نیازهای او سنجیده و مورد مطالعه قرار می‌گیرد. طبقه‌بندی نیازهای مشتری در مدل کانو

ـ نیازهای بی‌اهمیت و ناچیز: که تأثیری بر روی احساسات مشتری در هیچ یک از مراحل قبل، حین و بعد از خرید ندارد.

ـ نیازمندی‌های اساسی یا بدیهی: این نیازها بایستی در هر شرایطی تأمین شوند.

ـ نیازهای عملکردی یا اعلام شده: که ویژگی‌های محصول و تمایزات آن را مورد سؤال قرار می‌دهد.

ـ نیازمندی‌های جذاب یا فوق‌العاده: که در صورت برآورده شدن این نیاز احساس خوشحالی و دگرگونی به مشتری دست خواهد داد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها