سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا

تجارت همراه با موفقیت کشورهای امریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب گردید سازمانهای اروپایی همچون مؤسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت طرفداری اتحادیه اروپا در پی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا نماید. این مدل، رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد مطالعه قرار می‌دهد. محرکهای رضایت مشتری در این مدل عبارتند از تصویر درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده.

کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد مطالعه قرار داد: کیفیت درک شده از سخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت می باشد که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت می باشد و دیگری عبارتست از کیفیت درک شده از نرم‌افزار که مقصود از آن بخشی از کیفیت می باشد که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده می باشد. مثل پرسنل یا ویژگی‌های محیط ارائه دهنده خدمت البته بایستی به این نکته توجه داشت که در واقعیت ممکن می باشد روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده می باشد در این مدل 7 متغیر هست که هر یک از آنها توسط 2 تا 6 متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری می گردد و توصیف می گردد(عبدلی، فریدون‌فر، 1386، 36-34).

 

2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری

یکی از ابزارهای اندازه‌گیری رضایت مشتریان بانکها، شاخص‌های رضایت مشتری می باشد، که توسط انجمن بانکداری آمریکا ای.بی‌.ای ارائه شده می باشد. این شاخص به شیوه‌ای طراحی شده که بانکها را قادر می‌سازد تا رضایت مشتریان خود را به صورت ماهانه و فصلی اندازه‌گیری کنند و تغییر و تحولات مشتریان را زیرنظر داشته باشند، با بهره گیری از این ابزار در اینترنت بانکداران به گستره وسیعی از اطلاعات در ارتباط با نیازها و انتظارات مشتریان دست می‌یابند.

این اطلاعات در اینترنت به صورت لحظه‌ای در دسترس بانکداران می باشد. جمع‌آوری اطلاعات از مشتریانی که اینترنت در اختیار ندارند، از طریق ارسال پرسشنامه به همراه صورتحساب‌های گردش عملیات، تماس مستقیم، تماس تلفنی، ارسال با پست و یا ترکیبی از طریق فوق انجام می گردد. ابزار این شاخص پرسشنامه‌ای تحت عنوان (به ما بنویسید چطور کار کنیم) با 27 پرسش می باشد که آزمودنی‌ها به آنها تحت مقیاس 6 درجه‌ای در نوع نمره می‌دهند. نمره یکم در ارتباط با اهمیت پرسش از دید آزمودنی‌ها داده می گردد. یعنی اینکه پرسش برای مشتریان چقدر اهمیت دارد. نمره دوم درمورد عملکرد بانک می باشد. یعنی اینکه از دید مشتریان، بانک در ارتباط با عملکرد خود چه نمره‌ای می‌گیرد. نمره‌های پائین‌تر از عملکرد ضعیف‌تر و نمره‌های بالاتر برای عملکرد بهتر درنظر گرفته می گردد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها