سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

رضایت مشتری

رضایت مصرف کننده بعنوان توجه کلی در ارتباط با یک کالا یا یک خدمت پس از اکتساب و بکارگیری آن، تعریف می گردد. این اقدام یک قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب می باشد که حاصل گزینش ویژه‌ای در خرید و تجربه بهره گیری یا مصرف آن می‌باشد(موون، مینور، 1386، 325) .

رضایت مشتری، مستلزم شاد و راضی نگه‌داشتن او هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلندمدت و جهانی می باشد . فشارهای رقابتی سازمانها را وادار می کند تا نیازمندیهای مشتری را شناسایی کنند و راهبردهایی را تدریس کنند که بر آنها اجازه دهد در برابر سایر رقبا موفق شوند. رضایت مشتری، اندازه مطلوبیتی می باشد که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا یا خدمت سبک می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان می باشد. رضایت مشتری احساس یا نظری مشتری نسبت به یک کالا یا خدمت می باشد (کردناییچ، دلخواه، 1384، 83).

گاهی می‌توان با احساس پذیرش، شادی، راحتی، لذت و بعبارتی برآورده کردن نیازها و انتظارات متشری تعریف نمود (نوآیین، 1384، 11) .

ساسر و همکارانش نیز در مقاله‌ی خود تحت عنوان چرا مشتریان رضایت‌مند هم می‌پرند؟ که در مجله هاروارد بیزینی منتشر کردند، نشان داده‌اند که شرکت‌هایی که به نتایج و مطالعه‌های خود در ارتباط با رضایت مشتریان دلخوش کرده‌اند، دچار اشتباه بزرگی شده‌اند. آنان نشان داده‌اند، رضایت‌مندی مشتریان کافی نبوده و اگر چنانچه یک مشتری مجدداً برای خرید بازنگردد و آنان دچار چه ضررهایی خواهند گردید. ریچارد و ساسر در مقاله خود نشان دادند که 5 درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85 درصد سود بانکها و 50 درصد سود شرکتهای بیمه می گردد و در عین حال 5 درصد افزایش در اندازه نگهداری مشتریان باعث افزایش 25 تا 125 درصدی سودآوری بانک‌ها و 75 درصدسودآوری صنایع دیگر می گردد. تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی رضایت‌مند باشد در این صورت وفاداری او معنا پیدا می کند. دیگر مطالعات نیز نشان می‌دهد که کسانی که گزینه‌ی کاملاً راضی را انتخاب کرده‌اند 6 بار بیشتر از کسانی که گزینه راضی را انتخاب کرده‌اند اقدام به خرید مجدد کرده‌اند، 42 درصد بیشتر از سایرین، وفادار هستند. اگر مشتریان بوسیله خدمات یا کالاهای خاصی راضی شوند، احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند نمود (کردنائیچ و دلخواه، 1384، 83) .

رضایت زیاد مشتریان و کیفیت بالای خدمات، منجر به گرایش مشتری به بازگشت دوباره به همان سازمان می گردد.

پژوهشی به مطالعه سطح رضایت مشتریها از شرکتهای سوئدی پرداخت، نتایج نشان داد که در طی یک دوره 5 ساله افزایش 1% در رضایت مشتری منجر به 4/11% افزایش در بازدهی سرمایه شده می باشد. پژوهشگران دریافتند که مشتریان راضی تأثیر مثبتی بر جریان مشتری آینده خواهند گذاشت. پس برنامه‌های مربوط به افزایش رضایت مشتری را بایستی به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی نمود(موون و مینور، 1386، 325) .

صاحبنظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای رضایت‌مندی مشتریان برشمرده‌اند که بعضی از بارزترین آن‌ها عبارتند از :

1- کاهش هزینه‌های جذب مشتریان جدید

2- کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت‌ها

3- منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری

4- عملکرد مثبت از طریث افزایش قدرت پیش‌بینی

یکی از جنبه‌های رفتارهای بعد از خرید، دهان به دهان گشتن کیفیت آن کالا یا خدمت می باشد. ارتباط دهان به دهان به گونه ساده شامل سهیم شدن افراد در ارزیابی تجارت خودشان می باشد. ارتباط دهان به دهان، مربوط به ارزیابی مثبت و منفی از تجارت دریافت خدمات می باشد، که رفتار خرید افراد دیگر را هم تحت تأثیر قرار می‌دهد. گزارش شده می باشد که ارتباط دهان به دهان مثبت از تجربه‌های دریافت خدمت رضایتبخش ناشی می گردد، درحالیکه ارتباط منفی عموماً بدنبال تجربه نارضایتی از دریافت خدمت ناشی می گردد[1] (جان کیم، 2002، 13)

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

مورگان و دیگران در سال (2005) پیشنهاد می کند که رضایت مشتری، یک مفهوم مرکزی در بازاریابی و هدف استراتژیک هسته‌ای برای هر شرکتی به شمار می رود. پس یک مدیریت موفق، با بهره گیری از سیستم‌های اطلاعات رضایت مشتری که شرکت را قادر به درک بهتر از نیازهای مشتری و خواسته‌های آنها در مقایسه با شرکتهای رقیب می‌سازد، روش مهمی می باشد که بازاریابی می‌تواند کمک شایانی به موفقیت شرکت نماید. به گونه اجتناب‌ناپذیری، حفظ و تقویت رضایت‌ مشتری، یک سرمایه‌گذایر بزرگ در سازمان می‌باشد.[2] (جوک، 2008،ص 12)

1-Gon kim etal.

[2]– Gok.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها