سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

9 مدل سروکوال

این مدل در اوایل دهه 80 میلادی توسط پاراسورامان و همکارانش معرفی گردید. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می گردد. در این مدل پرسشنامه‌ای طراحی گردیده که شامل 22 معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در گروههای کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق، جهت ارزیابی کیفیت خدمات مطرح شده بود، این 22 پرسش، 5 جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می‌گردید که شامل جنبه‌ها و ابعاد زیر می باشد:

1- ظواهر: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظواهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری.

2- قابلیت اطمینان: توانائی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان

3- پاسخ‌گویی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات.

4- خاطرجمع بودن: شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانائی آنان در القاء اعتماد به درستی خدمات.

5- همدلی: شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه خود فراهم می‌آورد.

مدل سروکوال از 2 قسمت تشکیل شده می باشد: قسمت اول اندازه‌گیری انتظارات مشتریان که از 22 پرسش تشکیل شده و به مقصود شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد بهره گیری قرار می‌گیرد. قسمت دوم اندازه‌گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای 22 پرسش نظیر پرسش‌های قسمت اول می باشد و برای اندازه‌گیری ارزیابی مشتری در خدمات دریافت شده، توسط یک سازمان به کار برده می گردد. امروزه بیش از هر زمان دیگر سازمانها به ارزیابی دیدگاههای مشتریان خود درمورد خدمات ارائه شده و اندازه برآورده شدن انتظارات آنها نیاز دارند. این مدل در اندازه‌گیری کیفیت خدمات در جایی که کیفیت خدمت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد به کار می‌رود. مدل پاراسورمان دارای ویژگیهایی می باشد که برای طیف گسترده‌ای از محیط‌های خدمت با حداقل اصلاح می‌تواند کاربرد داشته باشد. ساختار نهفته در شالوده ابزار این مدل برای جمع‌بندی کیفیت خدمات در بخش عمومی بسیار مناسب می باشد.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها