سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان

2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) [1]

امروزه در سازمانهای بزرگ و موفق درمورد کسب برتری در عرصه رقابت، توصیه می گردد که به صدای مشتری و نیز شکایت‌های آنها توجه بیشتری گردد و درواقع آن چیز که که از همه مهم‌تر به نظر می‌رسد در نظر داشتن احساس مشتری در ارائه خدمات می‌باشد و در این راستا بسیاری عقیده دارند که مشتریان در ارتباط با در نهایت خدمات در سه جایگاه قرار می‌گیرند که عبارتست از:

ـ احساس مشتری پیش از ارائه خدمات

ـ احساس مشتری هنگام ارائه خدمات

ـ احساس مشتری پس از ارائه خدمات

که با در نظر داشتن اینکه مشتری در کدام مرحله از دریافت خدمات قرار دارد، بایستی سازمان کوشش نماید. اندازه رضایتمندی مشتری را مطالعه و اندازه‌گیری نماید می‌توان برای اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری مراحل زیر را به ترتیب طی نماید.

آغاز بایستی کارکنان سازمان آموزش داده شوند و سپس یک روش اجرای برای جمع‌آوری احساسات و صدای مشتری تدوین شده و پس از جمع‌آوری صدای مشتریان، آن‌ها تجزیه و تحلیل شده و اقدامات اصلاحی نیز اعمال گردد و پس از این مرحله موارد، اولویت‌بندی و براساس اهمیت کدگذاری و امتیازبندی شده و رضایت‌مندی هر مشتری محاسبه و پس از نرمال‌سازی، رضایتمندی کل مشتریان نیز مورد مطالعه قرار داده گردد و زیرا در محاسبه اندازه رضایتمندی مشتری بایستی در جستجوی نظرات اکثریت بود.[2]

 

2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل [3](ECSI, ACSI)

شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال 1989 توسط پروفسور نورنل براساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گیری از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود، مطالعه فعالیت‌های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب گردید تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته گردد. ویژگی و شاخصه‌های مهم این مدل جامعیت آن، امکان بهره گیری از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن شاخص کیفیت با رفتار مشتری می‌باشد. پس از سوئد این مدل در امریکا بسیار مورد توجه قرارگرفت، سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آنرا مورد بهره گیری قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص‌های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند. این مدل یک مدل مفهومی می باشد و تأکید بر محاسبات همگام‌سازی شاخص‌های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت براساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد. عوامل زیادی در رضایت مشتری تأثیرگذار می باشد که در این مدل بصورت روابط علت و معلولی مورد توجه و مطالعه قرار می‌گیرد. بعضی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری درنظر گرفته می شوند. و برای بعضی دیگر مجموعه‌ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری درنظر گرفته می گردد. (کاووسی و سقایی، 1384،ص 10)

[1] – Customer satisfaction mesurement

[2] – Berthon & Hulbert

[3]– ACSI: American Customer Satisfaction Index  ,   ECSI: Europe Customer Satisfaction Index

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها