سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل تحلیلی پژوهش منبع (مدل hanbeak & Seung. 2006)

 

1-6 فرضیه‌های پژوهش

1- ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها ارتباط دارد.

2ـ امنیت شبکه در بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها ارتباط دارد.

3ـ سهولت بهره گیری و دسترسی آسان با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها ارتباط دارد.

4ـ پاسخگویی به مشتریان با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها ارتباط دارد.

5 ـ قابلیت اعتماد و اتکا با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها ارتباط دارد.

1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش

متغیرهای این پژوهش شامل یک متغیر وابسته که رضایت مشتری می‌باشد و 4 متغیر مستقل که شامل ابعاد کیفیت، امنیت شبکه، سهولت بهره گیری و دسترسی آسان و قابلیت اعتماد و اتکا و پاسخدهی به مشتریان می‌باشد در این پژوهش شهرت و اشتهار بانکها به عنوان متغیر تعدیل‌گر می‌باشد.


1-7-1 متغیر وابسته

رضایت مشتری که توجه کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت پس از اکتساب و به کارگیری آن تعریف می گردد که یک قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب می باشد که حاصل گزینش ویژه‌ای در خرید و تجربه بهره گیری و یا مصرف آن می‌باشد(موون  مینور، 1386، 325).

همینطور رضایت مشتری ، اندازه مطلوبیتی می باشد که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا یا خدمت کسب می کند (نمود نائیچ و دلخواه، 1383، 3).

در این پژوهش از مقیاس 5 گزینه‌ای لیکرت و مقیاس اندازه‌گیری فاصله‌ای با 7 پرسش‌ برای ارزیابی رضایت مشتریان در نظر گرفته شده می باشد.

1- ایجاد رغبت به بهره گیری مجدد از این خدمات

2- ایجاد اعتماد در نتیجه رضایت مشتریان

3- صرفه جویی در هزینه‌ها

4- توصیه بهره گیری از بانکداری آنلاین

5- صرفه‌جویی در زمان

6- صرفه‌جویی در هر زمان و مکان

7- برآورده شدن انتظارات مشتری

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها