سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل کانو

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

یکی از شاخص‌های اصلی مطرح شده در مدل کانو تمرکز بر روی نیازهای مشتریان می باشد بدین معنی که رضایت یا عدم رضایت مصرف‌کننده براساس برآورده شدن نیازهای او سنجیده و مورد مطالعه قرار می‌گیرد. طبقه‌بندی نیازهای مشتری در مدل کانو

ـ نیازهای بی‌اهمیت و ناچیز: که تأثیری بر روی احساسات مشتری در هیچ یک از مراحل قبل، حین و بعد از خرید ندارد.

ـ نیازمندی‌های اساسی یا بدیهی: این نیازها بایستی در هر شرایطی تأمین شوند.

ـ نیازهای عملکردی یا اعلام شده: که ویژگی‌های محصول و تمایزات آن را مورد سؤال قرار می‌دهد.

ـ نیازمندی‌های جذاب یا فوق‌العاده: که در صورت برآورده شدن این نیاز احساس خوشحالی و دگرگونی به مشتری دست خواهد داد.

در پژوهش داده‌های مربوط به نیازهای مشتریان، نیازهای بی‌اهمیت را نباید مورد توجه قرار داد، بلکه به سه نیاز بعدی بایستی پرداخته گردد زیرا طبق مدل کانو به مرور زمان نیازهای جذاب به نیازهای عملکردی و نیازهای عملکردی به نیازهای اساسی و بدیهی تبدیل خواهد گردید. مدل کانو بیانگر این نکات می باشد:

ـ نیازمندهای اساسی هر چند برآورده شوند از مرز بی‌تفاوتی نخواهند گذشت.

ـ با گذشت زمان نیازمندیهای جذاب به نیازمندیهای عملکردی و پس از گذشت مجدد زمان این نیازها به نیازهای اساسی تبدیل می شوند.

ـ افزایش برآورده شدن نیازمندی‌های جذاب ورای مرز بی‌تفاوتی بوده و با ارتباط‌ای غیرخطی باعث ایجاد شعف و رضایتمندی در مشتری می گردد.

ـ شاخص‌ها و نیازهای عملکردی کالا و خدمات به صورت مداوم و مستمر در حال افزایش می‌باشد.

ـ می‌توان با کشف نیازهای جذاب مشتری و به بالفعل درآوردن آن‌ها قبل از رقبا به موفقیت‌های چشمگیری دست پیدا نمود.

 

2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا

این مدل در سال 1994 با همکاری مشترک انجمن کیفیت در امریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه شده این مدل برگرفته از مدل کشور سوئد می باشد.

مدل شاخص رضایت مشتری در امریکا، مدلی ساخت یا متد دربرگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط کلی بین آنها می باشد، شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار دارد. انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده بعنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتری معرفی شده‌اند.

از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایات مشتری بعنوان خروجی‌های مدل عنوان گردیده می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها