سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

وفاداری رضایت مشتری

ایجاد وفاداری در مشتریان به خصوص مشتریان بانکی مفهومی می باشد که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه‌های اصلی موفقیت بانکها درآمده‌اند، مورد توجه بیشتر قرار گرفته می باشد. هیچ کسب و کاری به غیر از سازمانهای انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون به اینکه به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش می باشد.

بانک‌ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان، انتظارات آنها را نیز تأمین کرده ، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند.

پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده گردید. وفاداری، ذهنیت مثبت را در اذهان شونده ایجاد می کند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می‌گیرد که طرفین ارتباط هر دو برنده باشند.[1] (دیک و باسو ، 1998، 3)

به هر حال وفاداری عبارتست از وجود یک نوع توجه مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن همانطور که نظاره می گردد در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می گردد: رویکرد نظری، رویکرد رفتاری. اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده‌ای نشان دهیم به این شکل می باشد که وفاداری با 3 عنصر زیر همراه می باشد:

1- عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار اقدام خرید می باشد.

2- عنصر توجه مشتری که در همان تعهد و اطمینان مشتری می باشد.

3- عنصر در دسترس بودن گزینه‌های زیاد برای انتخاب و انجام اقدام خرید

 

2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری

رضایت مشتری از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود می گردد: تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند. امروزه در کشورهای صنعتی، برنامه‌های ارتباط با متشریان در سرلوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته می باشد.

امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه‌کننده‌ای به فروش یکبار مشتری نمی‌اندیشد. نکته مهم این می باشد که در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیزم‌های در جهت عکس اقدام کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می‌دهد. مطالعه‌ها نشان می‌دهد که مشتریان ناراضی، در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر و موفق‌تر اقدام می‌کنند. ادوارد دمینگ در این ارتباط می‌گوید: سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتری می باشد.

مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمت شما، قهر و مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می‌کنند (مسعودی، 1385، 44) .

[1]– Dick & Basu,

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها