سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

اظهار مسأله

از ویژگی‌های بارز جوامع بشری در دنیای امروز که متأثر از پیشرفت و توسعه سریع می باشد. پیچیده‌تر کردن مسائل و معضلات فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی می باشد. ثبات، حفظ و بقاء، پیشرفت و توسعه این جوامع تنها از طریق رفع معضلات با بهترین روش ممکن میسر می باشد. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر در سازمان، شناخت علایق، نیازها، خواستها و آگاهی از نیازها و تقاضای مشتریان می باشد که به نوعی از خدمات سازمان منتفع می‌گردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می شوند. همان‌گونه که اظهار گردید تأثیر و اهمیت مشتری در شرکت‌ها و سازمانها به سبب تأثیر مستقیمی که بر رشد و بقای سازمان در بازار رقابت می‌گذارند و نیز سبک منافعی که برای ایشان دارند، سبب گردیده تا امروزه از نظر فلسفی لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته گردد و در کلیه واحدهای سازمانها گرایش به مشتری داشته باشند و سمت و سوی فعالیت همه آنها مشتری و جلب رضایت مشتریان باشد. (دوستار، 1385، 225)

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

خدمات بانکداری آنلاین در چند سال اخیر در کشور ما رشد چشمگیری داشته می باشد، لیکن نبود بعضی زیرساختها در ابعاد مختلف موجب کندی این فعالیت‌ها شده و با در نظر داشتن اینکه مشتریان مهمترین رکن بقای بانکها هستند، نمی‌توان نیازهای مشتریان را به نحو شایسته‌ای پاسخ داد. (بحری‌نژاد، 1387، 1) بانک‌ها موظفند به عنوان مؤسسات خدمات رسانی به نحو مؤثری در تحقق نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه متناسب سازند. (شهرستانی، 1387، 1)

بیشتر بانکهای آنلاین از نظرات و توقعات مشتریان خود غافل هستند. پس بانکها به مقصود بالا بودن رضایت مشتریان نیازمند تأکید قوی بر روی تصحیح و مطالعه کیفیت خدمات ارائه شده خود هستند(رود وهمکاران،2008)[1]. رضایت مشتری که همان توجه کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت پس از اکتساب و به کارگیری آن تعریف می گردد، که یک قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب می باشد که حاصل گزینش ویژه‌ای در خرید و تجربه بهره گیری یا مصرف آن می‌باشد. (موون و مینور، 1386، 325).

ابعاد کیفی مهمی در بانکداری آنلاین از سوی مشتریان مورد توجه قرار می‌گیرد و در نهایت موجب رضایتمندی مشتریان و افزایش وفاداری آنها می گردد. در یک محیط رقابتی بالا، بانکداری آنلاین برای حفظ مشتریان خود بایستی کلیه خدمات و امکانات حمایتی و پاسخگویی سریع را برای طرفداری از مشتریان خود فراهم کرده تا سهم مشتریان را حفظ و حتی افزایش دهد. راحتی و سهولت بهره گیری در معامله و تأمین اطلاعات لازم، توجه بیشتر به مشتریان، دسترس بودن شبکه و ایجاد سیستم شکایات و انتقادات می‌تواند تأثیر بسزایی در حفظ و نگهداری مشتری و ایجاد رضایتمندی در مشتریان داشته باشند.[2] (بایور و همکاران، 2008، 158)

آمارها نشان می‌دهد ارائه خدمات با کیفیت مناسب، نرخ خطا را به اندازه 50% کاهش و همچنین اندازه سودآوری را تا 80% افزایش می‌دهد، پس یک طیف وسیعی از خدمات مناسب و بالا بردن کیفیت خدمات می‌تواند فرایند بانکداری آنلاین را متحول سازد.

ابعاد کیفیت خدمات شناسایی شده در بانکداری آنلاین می‌تواند شامل موارد مختلفی باشد از آن جمله:

ـ امنیت شبکه شامل امنیت سیستم پرداخت و امنیت در نقل و انتقال وجوه می‌باشد.

ـ دسترسی و بهره گیری آسان و سهولت در فرایند انجام معامله می باشد.

ـ پاسخدهی که شامل آمادگی کارکنان برای فراهم آوردن یک خدمت خوب و با کیفیت می باشد.

ـ قابلیت اعتماد و اتکا یا کارکرد تنی سیستم به گونه 24 ساعته و آنلاین در دسترس مشتریان بوده و به خوبی کار کند.

در این بین یکی از عوامل تأثیرگذار در رضایت و وفاداری مشتریان، قابلیت اعتماد به برند بانکها می باشد. درواقع زمانی که مشتریان امکان مقایسه خدمات بانکهای مختلف را با یکدیگر ندارند، معمولاً از آن چیز که در اختیار دارند مانند تصویر یا برند بانکها برای تصمیم‌گیری بهره گیری می‌کنند. از اینرو، ویژگیهای ملموس بانک همراه با ویژگیهای ناملموس آن بایستی در مطالعات موردنظر قرار گیرد. قابلیت اعتماد یک برند در اثر سالها فعالیت و ارتباط با مشتریان و برآوردن و اقدام کردن به آن چیز که که به مشتریان وعده داده شده و همچنین ارائه خدمات و با کیفیت برتر و یا حداقل مطلوب برای مشتریان که حاصل توانایی و تخصص بانکها بوده می باشد، به وجودمی‌آید. این قابلیت اعتماد نیز در طی زمان، فقط از طریق روابط متقابل با مشتری به وجودمی‌آید. اگر اعتماد به بانکها از بین برود، برند نیز به سرعت از بین خواهد رفت.

برند، یکی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتریان به شمار می رود و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند می باشد: اول اینکه ریسک مصرف کننده را کاهش می‌دهدو دوم در هزینه‌های تصمیم‌گیری صرفه‌جویی می‌نماید. رضایت مشتری از برند حاکی از توجه مثبت مشتری بر برند و پایبندی و قصد ادامه فعالیت در آینده می باشد. وفاداری به برند یک بانک مستقیماً‌ متأثر از رضایت یا نارضایتی مشتری از برند بانک در طول زمان و همینطور کیفیت خدمات می باشد (کاتلر، آرمسترانگ، 2004، 85).

با در نظر داشتن ابعاد گفته شده در پژوهش حاضر سوال اصلی پژوهش، این می باشد که آیا ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت و برند بانکها ارتباط دارد؟

 

[1] – Rod, M, Ashill, N & carruthers

[2] – H.Bauer etal,

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها