شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

چکیده

بانکداری آنلاین، باعث وقوع  انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده می باشد وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز معضلات پیش بینی نشده می باشد. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی می باشد . هدف پژوهش حاضر مطالعه ارتباط ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).

در این پژوهش از مدل تحلیلی  4 بعدی هان بک سانگ بهره گیری شده می باشد ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه
2- سهولت بهره گیری ودسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این پژوهش می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و  مهمترین متغییر این پژوهش رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش ارتباط بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد مطالعه قرار می گیرد. رضایت مشتری که همان توجه کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت بس از اکتساب و بکار گیری آن تعریف می گردد ،که یک قضاوت ارزیابانه بس از انتخاب می باشد که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه بهره گیری یا مصرف آن می باشد.

در این پژوهش از روش توصیفی بهره گیری شده می باشد و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری مشتریان بانک های دولتی هستند و نامحدود در نظر گرفته شده می باشد.و نمونه با بهره گیری از فرمول کوکران 429 نفر می باشند. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با بهره گیری از نرم‌افزار18 SPSS انجام گرفته می باشد.

نتایج بدست آمده حاکی از آن می باشد که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن تأثیر تعدیلگری شهرت بانک ها ارتباط مستقیم هست. با در نظر داشتن مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت بهره گیری و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها