سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

بخش اول: رضایت مشتری

2-1-1 مقدمه

امروزه مشتریان تأثیر بسیار مهمی در موفقیت سازمان‌ها برعهده دارند و تأثیر آنها به صورت اسامی و با سرعت از حالت انفرادی و مصرف‌کننده غیرفعال به بازیگرانی در عرصه تولید، ایجاد ارزش، توسعه دانش و رقابت در حال تغییر می باشد.

در مفهوم اقتصاد جدید، ارائه خدمات با کیفیت توسط سازمان‌ها، بیشتر از خود تولیدات، مهم می باشد. و این به آن معنا می باشد که تمرکز، از صرف داشتن معامله با مشتری، به رویکرد ارتباط با مشتری (مشتری‌گرایانه) تبدیل می گردد. (عالمی، تقدمی‌فر، 1387، 17).

اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات موردنیاز، از امکان انتخاب گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنها دارای مشخصات ظاهری و ویژگیهای فیزیکی یک محصول سایر شاخصهای کیفی را در نظر قرار می‌دهند. اغلب بنگاهها و شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کرده‌اند که عوامل موفقیت یا شکست صرفاً حضور در شبکه یا قیمت پائین نیست بلکه عامل سهم، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیک می باشد (عزیزی، 1385، 46).

بانکداری آنلاین نیز همانند هر فنآوری جدید دیگری دارای هزینه‌های خاص وسائلی از قبیل امنیت سیستم و احتمال بروز معضلات پیش‌بینی نشده می باشد، از سوی دیگر بخش در حال رشدی از مشتریان شکل گرفته‌اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم‌های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می‌دهند. پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن‌آوری مناسب الزامی می باشد. در این بین موضوع وفاداری مشتریان به برند و شناسایی عوامل تأثیرگذار بر آن اهمیت دو چندانی برخوردار شده می باشد.

در این پژوهش تأثیر قابلیت اعتماد برند بر رضایت مشتریان به عنوان متغیر تعدیل‌گر مورد مطالعه قرار می‌گیرد. در این پژوهش از مدل تحلیلی هان بک و همکارانش به عنوان ابعاد کیفیت خدمات بهره گیری شده می باشد که شامل 1- امنیت شبکه 2- سهولت بهره گیری و دسترسی آسان به سیستم و شبکه 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان به عنوان متغیرهای مستقل پژوهش هستند و برند و شهرت بانکها به عنوان متغیر تعدیل‌گر پژوهش می باشد و مهمترین متغیر این پژوهش رضایت مشتریان می باشد که به عنوان متغیر وابسته ما بشمار می‌آید که در این پژوهش ارتباط بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته مورد مطالعه قرار می‌گیرد.

این فصل از پژوهش از 4 بخش تشکیل شده می باشد:

بخش اول: مربوط به متغیر وابسته که همان رضایت مشتریان می باشد.

بخش دوم: مربوط به متغیر مستقل که همان ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین می باشد و مربوط به متغیر تعدیل‌گر ما شهرت و برند بانکها می باشد.

بخش سوم: مطالعه مطالعات و تحقیقات مشابه با موضوع پایان نامه پژوهش حاضر می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها