سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با در نظر داشتن شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری

ـ افزایش وفاداری نسبت به بانک

ـ کاهش یا قطع ارتباط او با بانکهای دیگر

ـ افزایش صرفه‌جویی در هزینه بانک

ـ تبلیغ دهان به دهانو رایگان بانک توسط مشتریان راضی و وفادار و در نتیجه افزایش مشتریان بانک

ـ ایجاد موانع جدی در برابر تلاشهای جذب و نفوذ رقبا توسط مشتریان وفادار بانک (ایرانمنش، 1384، 71)

 

2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی

در دنیای پررقابت امروزی، بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه‌های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی می باشد که به رقابت در سطح جهانی برمی‌گردد. سرمایه‌گذاری‌های عظیمی که سازمانها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات، بهبود کیفیت و ارائه خدمات مطلوب انجام می‌دهند، همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلوگیری از زوال مشتری و جذب مشتریان جدید می‌باشد. اما این موضوع برای بانک‌ها چگونه می باشد؟ بدون شک می‌توان گفت وجود مشتری برای بانک‌ها و مؤسسات مالی، بیش از سایر سازمانها و شرکتها اهمیت دارد. زیرا نه تنها سرمایه اصلی و منابع مالی بانکها از طریق سرمایه‌گذاری مشتریان تأمین می گردد، بلکه خریدار تمامی خدمات بانکی نیز همان مشتریان هستند.

پس وجود مشتری ضامن بقا و ادامه حیات بانک می باشد.

از طرفی بدلیل ارائه خدمات مختلف از سوی بانک‌ها و با در نظر داشتن ویژگی‌های منحصر به فرد خدمات از قبیل (ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، غیرقابل ذخیره بودن، بی‌ثباتی کیفیت، مسئولیت امانتداری، جریان دو طرفه اطلاعات)، تولید و ارائه خدمات مطلوب و جلب رضایت مشتریان و ارزیابی این رضایت از حساسیت و ظرافت بیشتری نسبت به تولید محصولات برخوردار می باشد.

اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان و آگاهی از اندازه رضایت آنها زمانی بیشتر عیان می گردد، که بدانیم یکی از علت های اصلی زوال مشتری‌ها عدم رضایت آنهاست، نارضایتی مشتری‌ها هزینه‌های سنگینی به بانک تحمیل می کند که اطلاعات زیر بیانگر این امر می باشد:

ـ از هر 100 مشتری ناراضی، 90 نفر هیچگاه دو مرتبه به آن بنگاه علاقه نشان نمی‌دهند.

ـ هر مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را به 9 نفر دیگر ابراز می کند.

ـ 13% از مشتریان ناراضی، عدم رضایت خود را بر 20 نفر دیگر ابراز می‌کنند.

ـ هزینه جذب هر مشتری جدید، 5 برابر هزینه حفظ مشتری قدیمی می باشد.

پس از دست دادن مشتریان آن هم در حالت ناراضی و جایگزین کردن و جذب مشتریان جدید، هزینه زیادی را به سازمان تحمیل می کند. اما رضایت مشتریان نتایج کاملاً معکوس دارد، زیرا این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار، منافع بازار دارد. همچنین رضایت مشتریان در سطوح بالاتر منجر به وفاداری مشتری می گردد و مشتریان وفادار در جذب مشتریان جدید و تبلیغ و ترویج محصولات و خدمات سازمان تأثیر مؤثری دارند. پس رضایت یا عدم رضایت مشتریان بازخوردی نسبت به عملیات و سیاست‌های سازمان به دست می‌دهدو بانکها به مقصود متناسب‌سازی تولیدات و خدمات خود با نیازهای مشتریان و جلوگیری از هزینه‌ها و زیان‌های قابل پیش‌بینی ناشی از دست دادن مشتریان، چاره‌ای غیر از ارزیابی و آگاهی بهتر از اندازه رضایت از خدمات بانکی نخواهند داشت (آتاداوود، ردائی، 1385، 274).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه ارتباط‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین ارتباط امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

5- تعیین ارتباط قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

6- تعیین ارتباط سهولت دسترسی و بهره گیری آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها

7- تعیین ارتباط قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با در نظر داشتن شهرت بانکها